El servei d’atenció a l’estudiant del MOOC

Comptarem amb una becària dues hores al dia per al servei d’atenció a l’estudiant. Tenim un fòrum per a problemes tècnics i la persona responsable d’informàtica, Sandra Rius, ens dissenya un formulari a través del qual l’estudiant es podrà posar en contacte amb la becària.

1. Rep els correus, previsiblement en català, castellà o anglès.

2. Contesta a l’alumne (en anglès, català o castellà) de forma personalitzada dient que envia el dubte/la incidència a informàtic o professor i que esperem resoldre’l en les properes 24h (es pot fer tres models, per llengua, de resposta estàndard, però que es vegi que contesta una persona, incloent-hi el nom del remitent, per exemple) i que per tant ja ens n’estem ocupant.

3. Redistribueix el correu a qui resoldrà el problema: a) informàtic per a problemes tècnics (no em funciona el test, no va el vincle X, no em calcula bé la nota, etc), b) secretaria per a problemes de lógistica (per ex. no m’arriba el certificat del curs, que ens ha dit la universitat que farà Coursera directament) o c) contingut (per ex., hi ha una resposta incorrecta en un test que surt com a correcta) va al professor del mòdul (passa-li a la bcària la llista de professors per mòdul amb correus i llengua de comunicació + setmana d’impartició del seu mòdul) amb còpia a la coordinadora. Si hi ha cap incidència considerada greu (no funciona el càlcul de la nota de l’estudiant, per exemple o hi ha un vídeo caigut) també va amb còpia a la coordinadora, però quant a la resta, només les qüestions de contingut arriben com a còpia a la coordinadora. Quan la becària enviï un correu dels que van en còpia a mi que faci constar que el professor o qui correspongui ha de contestar el correu mantenint-me en còpia. Tothom ha de mirar de contestar com a màxim al cap de 24 hores, si la informàtica veu que la primera setmana no dóna a l’abast, aleshores n’hem de parlar perquè necessitarà reforços i per a qüestions senzilles com un vincle caigut o un test estàndard que no va podem fer-ho els organitzadors (si ens organitzem). Només en cas que no doni a l’abast.

La Sandra també ha creat fòrum de problemes tècnics, recorda-li que l’hauria de revisar cada dos dies, almenys.

4. Quan la persona que ha rebut el correu resol el problema, escriu a la becària amb el problema X resolt i qui era qui ho havia demanat i ella contesta a l’estudiant per dir-li que ja està solucionat (es pot crear un altre model de correu, en tres llengües o en anglès). Sempre és ella el vincle amb l’estudiant.

Anuncis

Deixa un comentari

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

Esteu comentant fent servir el compte WordPress.com. Log Out / Canvia )

Twitter picture

Esteu comentant fent servir el compte Twitter. Log Out / Canvia )

Facebook photo

Esteu comentant fent servir el compte Facebook. Log Out / Canvia )

Google+ photo

Esteu comentant fent servir el compte Google+. Log Out / Canvia )

Connecting to %s